ग्राहक सेवा प्रशिक्षण: महान ग्राहक सेवा के लिए अंतिम गाइड

यदि आप समझना चाहते हैं कि अपने कर्मचारियों के लिए महान ग्राहक सेवा प्रशिक्षण कैसे प्रदान किया जाए, तो पढ़ते रहें। यह लेख उन दो प्रमुख क्षेत्रों के बारे में बात करने जा रहा है जिन पर ध्यान देना है कि अपने कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ कैसे व्यवहार करें: लोगों को प्रशिक्षण का आदान-प्रदान तथा उत्पाद प्रशिक्षण.

हम उत्कृष्ट ग्राहक सेवा मानकों की संस्कृति के आसपास अपने व्यवसाय का निर्माण करने के बारे में भी चर्चा करेंगे, इसलिए आपके ग्राहक आपके उत्पादों या आपके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों से परे आपके व्यवसाय में रुचि रखते हैं।

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लोगों से बातचीत करने के प्रशिक्षण में आमतौर पर 3 अवधारणाएँ शामिल होती हैं कि लोगों से कैसे निपटा जाए। मैं उन्हें स्तंभ कहता हूं क्योंकि वे इस बात की नींव रखते हैं कि आप और आपके कर्मचारी आपके स्टोर में खरीदारी करने वाले ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करते हैं।

  1. सामान्य बातचीत। कैज़ुअल स्थितियों में, मौखिक और गैर-वैश्विक स्तर पर ग्राहकों के साथ बातचीत कैसे करें। यह सरल लग सकता है, लेकिन सूक्ष्म शरीर की भाषा एक शांतिपूर्ण और खट्टा स्थिति के बीच अंतर कर सकती है।
  2. सक्रिय होकर सुनना। रोज़मर्रा के जीवन में, हम यह अनुमान लगाने के लिए शॉर्टकट का उपयोग करते हैं कि अन्य लोग क्या चाहते हैं। सक्रिय सुनना एक अधिग्रहीत कौशल है जो विपरीत दृष्टिकोण लेता है: अपना उपयोग करें पूरा ध्यान ग्राहक की जरूरतों को समझने के लिए।
  3. विरोधाभास प्रबंधन। हालांकि बॉडी लैंग्वेज और सुनने के कौशल में मदद करते हैं, वे हमेशा एक गुस्से वाले ग्राहक को आपके स्टोर में प्रवेश करने से नहीं रोक सकते। इन स्थितियों के लिए विशेष संघर्ष प्रबंधन प्रशिक्षण की आवश्यकता है।

आगे हम इन तीन स्तंभों में से प्रत्येक पर गहराई से विचार करेंगे, यह जानने के लिए कि आप अपने कर्मचारियों को महान ग्राहक सेवा प्रशिक्षण कैसे प्रदान कर सकते हैं:

स्तंभ एक: सामान्य सहभागिता प्रशिक्षण

मेरी राय में, अपने कर्मचारियों के लिए लोगों से बातचीत प्रशिक्षण लेने के लिए वास्तव में केवल दो तरीके हैं:

  • भूमिका निभाना - सीखने के उद्देश्यों के लिए स्क्रिप्टेड और हल्की स्क्रिप्ट वाली स्थितियों से अभिनय करना। आप उन तीन क्षेत्रों में से एक में करेंगे, जिनकी हम अब तक चर्चा कर रहे हैं। इसके अलावा, हम बताएंगे कि रोल प्ले ट्रेनिंग कैसे करें।
  • एक कोच के साथ नौकरी प्रशिक्षण पर - जैसा कि आप सीखते हैं, लेकिन थोड़े समय के लिए एक पर्यवेक्षक के साथ। हम आपको यह भी बताएंगे कि बाद में कैसे काम करना है।

दोनों तकनीकों के मिश्रण का उपयोग करना मेरे लिए अतीत में अच्छा काम कर रहा है। यह आपको अपने कर्मचारियों की ताकत और कमजोरियों का जल्दी से आकलन करने की अनुमति देता है। तब आप उन्हें ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय सफल होने के लिए सही फीडबैक प्रदान कर सकते हैं।

यहां ऐसे क्षेत्र हैं जिनकी मैं आपकी भूमिका निभाने और "ऑन-द-जॉब" ग्राहक सेवा प्रशिक्षण प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करने की सलाह देता हूं। वे सबसे आम परिदृश्य हैं जिनमें कर्मचारी और ग्राहक सीधे बातचीत करते हैं।

1. ग्रीटिंग का अभ्यास करें

अपने ग्राहकों को नमस्ते कहना संपूर्ण ग्राहक सेवा प्रक्रिया का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है। यह आपके स्टोर में ग्राहक का पहला अनुभव है। यदि आप खुशमिजाज और मिलनसार हैं तो ग्राहक आम तौर पर खुश रहेंगे, लेकिन अगर आप बुरे दिन आ रहे हैं तो ग्राहक इसे समझेंगे और मदद मांगने से कतराएंगे।

मित्रतापूर्ण अभिवादन वास्तव में ग्राहकों को भविष्य में आपके स्टोर पर वापस आने से रोकता है, इसलिए ग्राहकों को सफलतापूर्वक बधाई देने के लिए प्रशिक्षित करने के लिए इन बिंदुओं को ध्यान में रखें।

  • नमस्ते कहो - इससे ग्राहक को पता चलता है कि आप जानते हैं कि वे आपके स्टोर में प्रवेश कर चुके हैं। हो सकता है कि आपको हमेशा अगले ग्राहक के साथ "सही होना" न मिले, लेकिन आप उन्हें स्वीकार कर सकते हैं और उनकी उम्मीदों को निर्धारित कर सकते हैं कि आप उनकी मदद करने के लिए वहां मौजूद रहेंगे
  • आँख से संपर्क करें - ग्राहकों के साथ सीधे आंखों का संपर्क बनाना भी उन्हें पता है कि आप उन पर केंद्रित हैं और उन्हें क्या चाहिए।
  • मुस्कुराओ - कुछ भी लोगों की बाधाओं को एक बड़ी, गर्म मुस्कान से कम नहीं निर्देशित करता है। यह अकेले आपके पूरे स्टोर के लिए वाइब सेट कर सकता है, और निश्चित रूप से सहायता मांगने पर ग्राहकों को अधिक सहज महसूस कराता है।

2. चेक आउट का अभ्यास करें

कैश रजिस्टर पर ग्राहकों को जल्दी और प्रभावी रूप से संसाधित करना उतना ही आवश्यक है, जितना कि आपके ग्राहकों को बधाई देने से अधिक महत्वपूर्ण नहीं है। चेक आउट करना अंतिम अनुभव है जो ग्राहक के पास आपके स्टोर में है, और एक चिकनी चेक आउट एक खराब खरीदारी अनुभव को फिर से बेहतर बना सकता है। यदि आप लंबे समय तक उन वस्तुओं से लड़ते रहते हैं जो स्कैन नहीं करेंगे या आपके पास ऐसे कर्मचारी हैं जो आपके सिस्टम का उपयोग करना नहीं जानते हैं, तो आप बड़ी परेशानी में हैं।

अपने ग्राहकों के डेबिट और क्रेडिट लेनदेन को जल्दी से संसाधित करने और 1-2-3 के रूप में उनके पैसे लेने में आसान बनाने में मदद करने के लिए लाइट्सपीड जैसी एक महान, क्लाउड आधारित बिक्री और इन्वेंट्री प्रबंधन प्रणाली का होना सुनिश्चित करें।

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आप पाएंगे कि यह शब्द इस बारे में तेज़ी से फैलता है कि ग्राहक आपके स्टोर से आसानी से कैसे अंदर और बाहर निकल सकते हैं, जिससे उन्हें दिन में मूल्यवान समय की बचत होती है।

अपने कर्मचारियों को इन दो क्षेत्रों में ग्राहकों से निपटने की कला में मदद करने के लिए, अपने ग्राहकों की ज़रूरतों का ख्याल रखने के लिए प्रतिष्ठा के साथ अपना स्टोर छोड़ देंगे। अब देखते हैं कि आप अपने कर्मचारियों को सिखाने के लिए रोल प्ले ट्रेनिंग और "ऑन-द-जॉब" ग्राहक सेवा प्रशिक्षण का निर्माण और उपयोग कैसे करते हैं।

स्तंभ दो: सक्रिय श्रवण प्रशिक्षण

आपके ग्राहकों को क्या कहना है, यह सुनकर आपके टूलबॉक्स में अगली सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक सेवा कौशल हो सकती है। एक अच्छा श्रोता होना न केवल आपको अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को समझने की अनुमति देता है, बल्कि यह भी अनुमान लगाता है कि खरीदारी करते समय ग्राहक को और क्या चाहिए।

प्रभावी सुनना गुरु के लिए एक कठिन काम है, इसलिए हमने एक प्रभावी श्रोता बनने के लिए ये 10 बुनियादी कदम प्रदान किए हैं। सुनिश्चित करें कि आप इस विषय को अपने कर्मचारियों के साथ एक टीम और व्यक्तियों के रूप में कवर करने के लिए समय लेते हैं।

एक प्रभावी श्रोता होने के लिए 10 कदम

  1. वक्ता / चेहरे का संपर्क बनाए रखें
  2. तनावमुक्त और चौकस रहें
  3. उदार दिमाग रखो
  4. शब्दों को सुनें और जो कहा जा रहा है उसे सुनने की कोशिश करें
  5. बीच में मत आना
  6. स्पष्ट प्रश्न पूछने से पहले स्पीकर के रुकने का इंतज़ार करें
  7. अपनी समझ की जाँच करने के लिए केवल प्रश्न पूछें
  8. महसूस करें कि स्पीकर क्या महसूस कर रहा है
  9. स्पीकर का फीडबैक दें
  10. अशाब्दिक सुराग पर ध्यान दें

फोर्ब्स के इन 10 चरणों के बारे में और पढ़ें।

सक्रिय श्रवण हमारी समस्या को सुलझाने की प्रवृत्ति के खिलाफ जा सकता है। दोस्तों, परिवार या सहकर्मियों के साथ बात करते समय, एक विचार मन में आते ही बट जाना उचित हो सकता है। ग्राहकों के साथ, हालांकि, आपको एक उचित ठहराव की प्रतीक्षा करने की आवश्यकता है, और केवल एक समाधान की पेशकश करें जब पर्याप्त जानकारी एकत्र की गई हो।

यहाँ उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए इन कौशलों का उपयोग करने के महत्व को सिखाने का मेरा पसंदीदा तरीका है:

सक्रिय श्रवण तकनीक - "मुझे बताओ कि मैंने क्या कहा खेल"

अगली बार जब आपकी टीम की बैठक हो, तो इसे कुछ इस तरह शुरू करें:

“कल, मैं अपनी पत्नी के साथ नीचे सड़क पर डॉक्टर के दफ्तर के लिए चल रहा था, 2-सड़क पर जूते की दुकान के पिछले हिस्से में। हमने 12 ब्लैकबर्ड, 5 कबूतर, 8 मेलबॉक्स और सड़क पार करने वाले 188 बच्चों को गिना, और वे सभी उनके पीछे एक विशाल लाल वैगन को टटोल रहे थे। ”

फिर तुरंत सभी ने लिखा है कि उन्होंने जो सुना है, वह आपको कहते हैं। आपको हर तरह की प्रतिक्रियाएँ मिलेंगी, जो आपके द्वारा कही गई बातों के करीब नहीं हैं। फिर से वही काम करें, लेकिन इस बार अपने कर्मचारियों को "बारीकी से सुनने" के लिए कहें। मैं आपसे वादा करता हूं कि एक या दो लोग इस बार आपके द्वारा कहे गए हर शब्द को प्राप्त करेंगे।

इस खेल का उपयोग यह स्पष्ट करने के लिए करें कि पहले बोले गए शब्दों में से ग्राहकों को कैसे सुना जाना चाहिए, इसलिए उन्हें समझने की समझ होती है और ग्राहकों को मूल्यवान महसूस होता है।

स्तंभ तीन: संघर्ष प्रबंधन ग्राहक सेवा प्रशिक्षण

कभी-कभी ग्राहक अपने दिमाग पर मुसीबत के साथ सही चलते हैं, और आप इसे एक मील दूर से बता सकते हैं। ठीक उसी तरह जैसे जब आप बुरे दिन आते हैं, तो ग्राहक की आवाज की टोन और बॉडी लैंग्वेज उनके मूड और रवैये के बारे में एक हजार शब्द बोलती है। इस प्रकार, संघर्ष प्रबंधन प्रशिक्षण का पहला भाग पहले से संभावित अस्थिर स्थिति है:

  • आवाज स्वर में कठोरता के लिए सुनो
  • व्यंग्यात्मक या अभिव्यंजक चेहरे के भावों के लिए देखें

अधिकांश खुदरा दुकानों में स्टोर के बहुत दृश्य भागों में अपने ग्राहक सेवा क्षेत्र हैं, इसलिए सभी को शांत रखना महत्वपूर्ण है। एक क्रोधित ग्राहक दूसरों को परेशान कर सकता है और यह आपके व्यवसाय या आपके स्टोर में दूसरों के लिए अच्छी बात नहीं है।

एक कठिन ग्राहक के साथ संपर्क करने और बोलने के तरीके के रूप में, यहाँ 3 बिंदुओं का पालन करना है:

  • ग्राहक क्या कहना है सुनो - यही सबसे महत्वपूर्ण कदम है। ग्राहक को बिना रुकावट के खुलकर बोलने दें। ज्यादातर मामलों में, ग्राहक आपके उत्पादों में से केवल एक के साथ अपनी निराशा व्यक्त करना चाहते हैं। मेरे अनुभव में, एक बार जब उन्होंने कहा कि उनकी शांति है, 95% ग्राहक चीजों को हल करने के लिए सही कदम उठाएंगे।
  • ग्राहक के साथ सहानुभूति रखें - ग्राहक से संबंधित और उन्हें बताएं कि आप समझते हैं कि वे आपको क्या बता रहे हैं। सबसे अधिक संभावना है कि आपको या आपके किसी करीबी को एक समान अनुभव हुआ है, इसलिए मूड को हल्का करने और थोड़ा विश्वास बनाने के लिए एक त्वरित कहानी साझा करें।
  • एक समाधान प्रस्तुत करें - इस बिंदु तक आप किसी भी बेचैनी या शत्रुता को फैलाने के लिए कर सकते हैं। यह ग्राहक को यह बताने का समय है कि आप उनकी समस्या को हल करने के लिए क्या कर सकते हैं। ज्यादातर मामलों में आप उस धनवापसी या नए उत्पाद को देने जा रहे हैं और कोई भी संबद्ध नुकसान उठा सकते हैं। सुनिश्चित करें कि कर्मचारी उन प्रस्तावों को जानते हैं जो वे ग्राहकों को प्रदान कर सकते हैं और जिन्हें आपको शामिल करने की आवश्यकता है।

मैं अब तक एक टूटे हुए रिकॉर्ड की तरह लग रहा हूं, लेकिन वे ऐसा करने के लिए केवल अच्छा तरीका है, जैसे कि यह दूसरी प्रकृति है, हर दिन अभ्यास करना है। आपका पहला नाखुश ग्राहक भयावह हो सकता है, लेकिन अगर आप उनकी जरूरतों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, तो आराम से रहें और एक शांत सिर रखें, मुझे कोई संदेह नहीं है कि आप विजेता से बाहर आएंगे और ग्राहक खुश होगा!

किसी भी आदत को सिखाने की कुंजी पुनरावृत्ति है, और अभ्यास से उन पुनरावृत्तियों को प्राप्त करने का कोई बेहतर तरीका नहीं है। अपने ग्राहक के साथ अपने स्टोर में होने वाले विशिष्ट ग्राहक सेवा परिदृश्यों को निभाने के लिए समय निकालें। यह आपको सीधे संबंधित उम्मीदों को निर्धारित करने की अनुमति देता है कि आप अपने कर्मचारियों को अपने ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करना चाहते हैं।

भूमिका निभाने के लिए ग्राहक सेवा प्रशिक्षण सबसे प्रभावी होने के लिए, आपके पास एक योजना होनी चाहिए। एक बेहतरीन भूमिका निभाने के लिए इन चरणों का पालन करें प्रशिक्षण योजना:

चरण 1 - अग्रिम में स्क्रिप्ट लिखें

प्रशिक्षण के लिए भूमिका निभाने वाली स्क्रिप्ट को एक सुखद अंत दृष्टिकोण से लिखा जाना चाहिए, और हम अपने अगले चरण में क्यों बात करेंगे। यह सोचने के लिए समय निकालें कि आप अपने कर्मचारियों को किस विशिष्ट व्यवहार या व्यवहार के लिए प्रशिक्षित कर रहे हैं।

एक सेटिंग और उस स्थिति का एक संक्षिप्त विवरण शामिल करना सुनिश्चित करें जिसे आप खेल रहे हैं और प्रत्येक व्यक्ति के हिस्से को लिखेंगे। इसमें आम तौर पर कर्मचारी और ग्राहक की भूमिका संभालने वाले लोगों के लिए लाइनें शामिल हैं।

चरण 2 - भूमिकाएं पटकथाएं निभाती हैं

जब इन ग्राहक सेवा प्रशिक्षण लिपियों का अभिनय किया जाता है, तो पर्यावरण को आराम से रखना ज़रूरी है, लेकिन पेशेवर स्वर के साथ। इन अभ्यासों के दौरान खुद पर बहुत अधिक हंसना आसान है और प्रशिक्षण के अर्थ और उद्देश्य को खोना है।

जब आप प्रशिक्षण सत्र शुरू करते हैं, तो ग्राहक के रूप में अभिनय करने वाले ट्रेनर के साथ, पहले "संपूर्ण विश्व" परिदृश्य को खेलते हैं। यह स्वचालित रूप से शुरुआत से पुष्ट होता है कि "गुड" कैसा दिखता है और बर्फ को तोड़ता है।

स्टेप 3 - स्क्रिप्ट से हट जाएं

परिदृश्य के माध्यम से दूसरी बार चलाएं, लेकिन अब परिदृश्य में स्क्रिप्टेड नहीं, एक अप्रत्याशित मोड़ फेंक दें। यह आपके कर्मचारी को आपकी पसंद के अनुसार स्थिति को संभालने की अनुमति देता है, या आपके द्वारा खेली जा रही स्थितियों में उनके ग्राहक सहभागिता की कमजोरियों को प्रकट करता है।

इन अभ्यासों में "कोच" के रूप में आपको अच्छे मानसिक नोट्स लेने चाहिए और प्रत्येक पुनरावृत्ति के बाद प्रतिक्रिया प्रदान करनी चाहिए। जैसा कि आप स्क्रिप्ट के माध्यम से जारी रखते हैं, आपको उनके प्रदर्शन में सुधार देखना चाहिए। चिंता मत करो अगर यह थोड़ी देर लेता है - बस धैर्य रखें उनके साथ अभ्यास करें।

कोचिंग प्रशिक्षण के सबसे निराशाजनक अभी तक पुरस्कृत भागों में से एक हो सकता है। यह आपके कर्मचारियों के साथ प्रशिक्षण का हिस्सा है। ज्यादातर मामलों में, आप या आपके अधिक अनुभवी कर्मचारी वहीं हैं, जो कुछ दिनों के लिए अपने प्रशिक्षु के साथ कंधे से कंधा मिलाकर चल रहे हैं। आप उन्हें दिखा रहे हैं कि ग्राहकों का अभिवादन कैसे करें, कैश रजिस्टर कैसे चलाएं, रिटर्न से निपटें, और भी बहुत कुछ।

अपनी योजना बनाते समय ध्यान रखने योग्य कुछ बातें यहाँ दी गई हैं, इसलिए आप दिन के चरम समय के दौरान अपने स्टोर के उच्च ग्राहक यातायात क्षेत्रों में प्रशिक्षण नहीं ले रहे हैं। यदि आप करते हैं, तो यह ग्राहकों को सवाल पूछने से बचने का कारण बनेगा जब वे आपको कर्मचारियों को निर्देश देते हुए देखेंगे। यदि आप प्रशिक्षण के कारण ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित नहीं कर रहे हैं तो आप एक बिक्री भी खो सकते हैं:

  1. एक प्रशिक्षण कैलेंडर बनाएं - अपने कर्मचारियों की पारियों के संयोजन में एक प्रशिक्षण कैलेंडर बनाएं। टीम ग्राहक सेवा प्रशिक्षण के लिए अनुसूची दिन और व्यक्तिगत ग्राहक सेवा प्रशिक्षण के लिए दिन।
  2. धीमी बिक्री अवधि के दौरान नकदी रजिस्टर प्रशिक्षण अनुसूची - आपको अपने पीक रजिस्टर बिक्री समय का पता लगाना होगा और उनके आसपास की योजना बनानी होगी। आमतौर पर कैश रजिस्टर पर कर्मचारियों के साथ 2 से 3 दिन का प्रशिक्षण खर्च करें, इससे पहले कि आप उन्हें अपने हाल पर छोड़ दें। चेक आउट अंतिम स्थान है जिसे आप खराब ग्राहक अनुभव चाहते हैं, खासकर जब लाइनें लंबी होती हैं!
  3. प्रशिक्षण का समय प्रशिक्षण समय है - जब तक आपके व्यवसाय के साथ सिर्फ पटकनी नहीं दी जाती है, तब तक आप अपने प्रशिक्षण कार्यक्रम से चिपके रहें। जब वे अपनी नौकरी करना जानते हैं तो कर्मचारी अधिक खुश होते हैं, और यदि आप उन्हें पढ़ाने के लिए प्रतिबद्ध नहीं हैं तो वे ऐसा नहीं कर सकते।

याद रखें, जीवन में किसी भी चीज़ की तरह, प्रशिक्षण के साथ धैर्य एक प्रशिक्षण के साथ होना चाहिए। लोगों को वह सब कुछ नहीं मिलता जो हम उन्हें पहले प्रयास में सिखाते हैं, और कभी-कभी इसे सही होने में कुछ समय से अधिक समय लगता है। अपने कर्मचारियों के साथ रहें और उन्हें प्रोत्साहित करें। आप पाएंगे कि एक सकारात्मक और उत्साहजनक दृष्टिकोण रखने से आपके और आपके कर्मचारियों के बीच कामकाजी रिश्ते मजबूत होते हैं, जो आपके ग्राहकों के लिए एक खुशहाल माहौल में बदल जाता है।

हमने अभी-अभी प्रभावी लोगों के 3 स्तंभों को बातचीत के प्रशिक्षण के बारे में बताया है। अब हम ग्राहक सेवा के दूसरे प्रमुख क्षेत्र में गोता लगाएँगे: उत्पाद प्रशिक्षण।

ग्राहकों को बेचने वाले उत्पादों के बारे में सबसे अधिक ज्ञान दिखाने वाला व्यवसाय हर बार ग्राहकों को वापस करता है। क्या आपने कभी एक इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोर पर कदम रखा है और अपने नए फोन की प्रोग्रामिंग में मदद मांगी है? यदि कर्मचारी चौकस थे और विशेषज्ञ सहायता प्रदान करते थे, तो संभवतः आप किसी अन्य गैजेट के साथ उस स्टोर पर वापस जाते रहेंगे, जिसकी आपको सहायता चाहिए।

यहां तीन तरीके दिए गए हैं जिनसे आप अपने कर्मचारियों को उत्पाद प्रशिक्षण प्रदान कर सकते हैं। ये तीन चीजें कर्मचारियों को उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक जानकारी प्राप्त करने में मदद करेंगी।

  1. साप्ताहिक प्रशिक्षण का समय
  2. विक्रेता प्रशिक्षण
  3. आंतरिक रूप से आइटम को बढ़ावा देना

आइए समझने के लिए कि इन क्षेत्रों में क्या होता है:

1. साप्ताहिक प्रशिक्षण का समय

अपने कर्मचारियों को आपके द्वारा बेचे जाने वाले सभी उत्पादों और सेवाओं के बारे में बुनियादी तथ्यों को पढ़ने और समझने में समय बिताना सुनिश्चित करें। उनकी दैनिक कार्य सूची में समय शामिल करें, ताकि वे जानें कि इसे पूरा करना महत्वपूर्ण है। यह भी शामिल है:

  1. स्टोर में स्थित आइटम कहां है
  2. उत्पाद के लिए मुख्य विशेषताएं या उपयोग क्या हैं
  3. उत्पाद का उपयोग कैसे करें

गलत सूचना एक मुख्य कारण है जिससे ग्राहक चिड़चिड़े हो जाते हैं और उन्हें संभालना मुश्किल हो जाता है। वे अक्सर उत्पादों को वापस कर देंगे, या खराब उत्पाद जानकारी के आधार पर सेवाओं का उपयोग करना छोड़ देंगे, इसलिए समय बनाएं और अपने कर्मचारियों को अध्ययन करने दें!

2. विक्रेता उत्पाद प्रशिक्षण: कौन बेहतर जानता है

जो व्यक्ति इसे बनाता है, उससे बेहतर उत्पाद के स्वाद, लुक या उपयोग के बारे में कौन जानता है? कर्मचारी उत्पाद प्रशिक्षण के लिए विक्रेता एक महान संसाधन हैं, क्योंकि उनके पास पहले से ही जानकारी है और सामग्री को जल्दी और प्रभावी रूप से प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है। यह आपको अपने प्रशिक्षण बजट को उन चीजों पर जलाने से रोकने में मदद करता है जिन्हें आपको उत्पाद के बारे में शोध करना होगा।

बस किसी भी विक्रेता से पूछें जो आपके स्टोर को आपकी स्टाफ मीटिंग में बोलने के लिए कुछ समय निर्धारित करने के लिए सेवा प्रदान करता है। आप इन्हें एक बैठक के रूप में भी शेड्यूल कर सकते हैं ताकि कर्मचारियों को लगे कि आप कर्मचारियों की बैठकों को पूरा प्रशिक्षण नहीं दे रहे हैं। विक्रेता जानकारी छोड़ने और अपने उत्पादों के बारे में स्वाग करने के अवसर पर कूदते हैं, इसलिए आपके पास प्रशिक्षण वर्ग या दो देने के लिए साइन अप करने के लिए कुछ मुद्दा नहीं होगा।

3. आंतरिक आइटम संवर्धन प्रतियोगिताएं

यह उत्पाद जानकारी पर कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने का मेरा पसंदीदा तरीका है क्योंकि इसमें प्रतिस्पर्धा का एक सा समावेश है। प्रत्येक महीने आप और आपके कर्मचारी प्रत्येक को आपके स्टोर में बढ़ावा देने के लिए एक व्यक्तिगत आइटम चुनेंगे। बिक्री डॉलर की उच्चतम राशि के साथ आइटम कुछ पूर्व निर्धारित पुरस्कार जीतते हैं। मुझे विजेता को दोपहर के भोजन पर ले जाना या उन्हें पुरस्कार के रूप में कुछ उपहार कार्ड देना पसंद है।

यहाँ प्रतियोगिता के नियम हैं:

  1. कम बिक्री की मात्रा के साथ, आइटम को आपके स्टोर में प्रदर्शन करने वाली वस्तुओं के अधीन होना चाहिए। कोक या अन्य राष्ट्रीय उत्पादों के 6 पैक की बिक्री नहीं, जिनमें वॉल्यूम की समस्या न हो। उन वस्तुओं का उपयोग करें जो उच्च मार्जिन, कम लागत, अनदेखी, और अक्सर आवश्यक हैं। कुछ उदाहरण आइटम हो सकते हैं:
    • वेल्क्रो स्ट्रिप्स
    • कपड़ों के हेंगर
    • नए आइटम अभी तक काफी नहीं हैं और बिक्री वार चल रहे हैं
  2. अपने पॉइंट ऑफ़ सेल सिस्टम से आइटम और बिक्री रिपोर्ट का उपयोग करके हर हफ्ते बिक्री को ट्रैक करें। आप प्रत्येक कर्मचारी के लिए साप्ताहिक रूप से बिक्री के योग पोस्ट करेंगे, जिससे हर कोई जीत सकता है
  3. कर्मचारियों को महीने के लिए अपने आइटम को बढ़ावा देने के लिए स्टोर में फीचर स्पॉट लेने दें। अपने स्टोर में उत्पादों को रखने के तरीके के बारे में अधिक जानने के लिए अपने स्टोर में उत्पाद प्लेसमेंट पर हमारा लेख पढ़ें।
  4. प्रत्येक महीने के अंत में एक साथ बिक्री जोड़ें और विजेता की घोषणा करें।

उत्पाद विवरण पर प्रशिक्षित करने के लिए इस तकनीक का उपयोग करने से न केवल आपके कर्मचारियों के बीच प्रतिस्पर्धा और ऊहापोह पैदा होती है, बल्कि यह एक ऐसे व्यवसाय को भी चित्रित करता है जिसे ग्राहकों की सेवा के लिए सर्वोत्तम साधन बनाया जाता है। आप हमारे गाइड पर अधिक प्रतियोगिता के विचार पा सकते हैं 5 महान बिक्री प्रतियोगिता विचार अपनी टीम को प्रेरित करने के लिए.

अब जब आप जानते हैं कि महान ग्राहक सेवा कैसे की जाती है, तो आप कैसे अपने स्टोर में काम करने वाले अन्य लोगों को भी शानदार ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं? आइए उस प्रश्न का उत्तर दें कि कैसे आप अपने व्यवसाय में एक ऐसा वातावरण बनाते हैं जो सभी की प्राथमिकता सूची में पहले, दूसरे और तीसरे स्थान पर महान ग्राहक सेवा रखता है।

इसे एक संस्कृति बनाना कहा जाता है, और मैं इस बात पर जोर देना चाहता हूं कि उत्कृष्ट ग्राहक सेवा पर निर्मित एक निर्माण शुरू होता है और इसके साथ खत्म होता है आप और आप अकेले। यदि आप इन पांच चरणों को दैनिक रूप से नहीं जीते हैं, तो आपके कर्मचारी और आपके ग्राहक आपके व्यवसाय या आपके द्वारा उनसे पूछी जाने वाली किसी भी चीज़ को नहीं खरीदेंगे।

चरण 1: अपेक्षाएं निर्धारित करें

आपके व्यवसाय के नेता के रूप में, आपके कर्मचारियों के लिए अपेक्षाएँ निर्धारित करना आपकी ज़िम्मेदारी है। यदि आप चाहते हैं कि वे ग्राहकों का अभिवादन करने से पहले 20 सेकंड रुकें या कहें कि हर बार जब कोई ग्राहक दरवाजे पर चलता है, तो उन्हें बताएं।

मेरे समय के अग्रणी लोगों में, मैंने पाया है कि कर्मचारी अपनी अधिकतम क्षमता का प्रदर्शन करते हैं, जब उन्होंने जिस भूमिका को निभा रहे हैं, उसके लिए स्पष्ट रूप से उम्मीदों को परिभाषित किया है।

आपके द्वारा अपेक्षाएँ निर्धारित करने के बाद, उन्हें दस्तावेज करें और उन्हें प्रदर्शित करें जहाँ हर कोई उन्हें आसानी से देख सके। यह एक निरंतर अनुस्मारक के रूप में कार्य करेगा कि आप उन्हें अपने ग्राहकों के साथ कैसे बातचीत करना चाहते हैं। याद रखें, एक नेता के रूप में, आप उन अपेक्षाओं को पूरा करने से परे नहीं हैं जिन्हें आप दूसरों से मिलने के लिए निर्धारित करते हैं।

चरण 2: उदाहरण के लिए लीड

आप एक नेता हैं, और प्रभावी नेता कभी भी अपने कर्मचारियों को इस तरह से प्रदर्शन करने के लिए नहीं कहते हैं, जो आप अपने आप में प्रदर्शन नहीं करेंगे। यह उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि आप उन नियमों का पालन करते हुए दिखाई देते हैं जिन्हें आपने दूसरों के अनुसरण के लिए निर्धारित किया है।

जब आप सेल्स फ्लोर पर कोई कार्य करते हैं या एक निश्चित तरीके से ग्राहक सेवा की स्थिति को संभालते हैं, तो आपके कर्मचारी देख रहे होते हैं। जब वे एक ही स्थिति में डालते हैं, तो वे आपके सटीक कार्यों और प्रतिक्रियाओं का अनुकरण करेंगे। यदि आपने किसी ग्राहक के साथ अनुसरण करने के लिए 6 दिन का समय लिया है, तो आपने ग्राहक को बताया कि आप उनसे 3 दिनों में संपर्क करेंगे, तो आप एक बुरा उदाहरण स्थापित कर रहे हैं! आपके कर्मचारी जल्द ही सीखेंगे कि यह उनके लिए भी स्वीकार्य व्यवहार है।

देखें कि यह एक ग्राहक सेवा दुःस्वप्न में कैसे सर्पिल हो सकता है? यह आपको और आपके स्टोर को ऐसे छोड़ देगा जैसे आप कभी भी अपने शब्द नहीं रखते हैं या अपने ग्राहकों के लिए कुछ भी नहीं करते हैं। हो सकता है कि आपको अभी परिणाम दिखाई न दें, लेकिन समय के साथ आपको कम दुकानदारों और फोन कॉलों पर ध्यान नहीं दिया जाएगा।

चरण 3: प्रतिक्रिया दें और कोच बनें

एक बार जब आप लोगों को प्रशिक्षित करते हैं, तो आपको लोगों को यह समझने की आवश्यकता होती है कि वे कितने अच्छे हैं। इसमें अनौपचारिक प्रतिक्रिया और एक औपचारिक प्रदर्शन प्रबंधन प्रक्रिया दोनों शामिल होनी चाहिए।

इन वार्तालापों को करना मुश्किल हो सकता है। लेकिन, जब सही ढंग से किया जाता है, तो ये आपके कर्मचारियों को आपके द्वारा किए जा रहे सुधारों को पूरा करने की अनुमति देंगे। बदले में, वे उन अच्छी आदतों पर प्रतिक्रिया देंगे जो आप खेती करना चाहते हैं।

कर्मचारी प्रदर्शन प्रतिक्रिया देते समय इन बिंदुओं को ध्यान में रखें। आप अपने कर्मचारियों को इन वार्तालापों को सकारात्मक महसूस करने के लिए छोड़ना चाहते हैं जो आपने अभी-अभी उन्हें करने के लिए कहा है और अपने कार्यों को कार्य में लगाने के लिए उत्सुक हैं।

  1. पहले कर्मचारी की ताकत पर चर्चा करें - एक कर्मचारी के बारे में आपकी पसंद की सभी चीजों का नेतृत्व करना हमेशा सकारात्मक होता है। यह संदेश भेजता है कि आप उस व्यक्ति के बारे में जानते हैं और वे आपके व्यवसाय को सफल बनाने में कैसे मदद कर रहे हैं। यह अगले बिंदु में वितरित किए जाने वाले झटका को नरम करने में भी मदद करता है।
  2. आवश्यक सुधार पर चर्चा करें - अपनी आलोचनाओं में प्रत्यक्ष और ईमानदार रहें, और समस्याओं को हल करने और कर्मचारी को बेहतर बनाने में मदद करने के लिए समाधान दें। कोई भी व्यक्ति उन समस्याओं के बारे में सुनना पसंद नहीं करता है जिनसे वे अनजान थे, उन्हें हल करने के लिए कुछ समाधानों को सुनने के बिना।
  3. भविष्य पर चर्चा करें - अब जब सब कुछ मेज पर है, तो सुनिश्चित करें कि आपके कर्मचारियों को पता है कि भले ही आपको लगता है कि उन्हें कुछ क्षेत्रों में सुधार करने की आवश्यकता है, वे आपके व्यवसाय के लिए मूल्यवान हैं, और जब उचित हो तो उन्हें बताएं कि आप उनके भविष्य के विकास के लिए कैसे योजना बना रहे हैं।
  4. रियल टाइम में कोच - जब आप सेल्स फ्लोर पर होते हैं और किसी कर्मचारी को गलती करते हुए देख लेते हैं, तो सबसे अच्छा समय होता है कि आप उन्हें सिखाएं कि इसे कैसे ठीक किया जाए। हालांकि, किसी ग्राहक के सामने इस तरह के मुद्दों को कभी भी संबोधित न करें। इसमें शामिल सभी दलों के लिए यह शर्मनाक है, और यह अच्छे नेतृत्व द्वारा बनाए गए विश्वास को तोड़ता है।
  5. विशिष्ट उदाहरण दीजिए - जैसे उदाहरणों का उपयोग करें, "X करने से, यह ग्राहक को Y करता है, जो अच्छी बात नहीं है।" फिर इसका अनुसरण करना जैसे कि "अगली बार यदि आप इस तरह से X करते हैं, तो ग्राहक Y करेगा, और हम वही देखना चाहते हैं। ”

चरण 4 - गलतियों को स्वीकार करें

यह अक्सर सबसे कठिन और आखिरी चीज होती है जिसे कोई भी कभी भी एक मालिक के रूप में करना चाहता है। हम हर बार चीजों को सही होने पर गर्व करते हैं, है ना? हालांकि यह शायद सच है, यदि आप मेरी तरह हैं तो आपने अपनी गलतियों से अधिक हिस्सा बना लिया है।

जब ऐसा होता है, तो स्वीकार करें कि आप अपने ग्राहकों के लिए गलत हैं और सुनिश्चित करें कि आपके कर्मचारी भी यही काम करना जानते हैं। उनके लिए स्थिति को सुधारें।

यह आपके ग्राहकों को एक मजबूत संदेश भेजता है कि आप एक निष्पक्ष व्यक्ति हैं और आप पहले गर्व नहीं करते हैं। यदि आप किसी ग्राहक के लिए कुछ देर कर रहे हैं या आपने उन्हें बुरी जानकारी दी है, तो उन्हें बताएं कि आपको खेद है, इसे ठीक करें, और फिर उनकी अपेक्षाओं को पहले स्थान पर उनके मुकाबले कुछ बेहतर देकर।

ग्राहकों और कर्मचारियों को यह देखने देना कि आप का यह पक्ष विश्वास बनाने में मदद करता है, और ग्राहकों को आपके स्टोर पर वापस लाता रहता है।

याद रखें, एक नेता होने के नाते कड़ी मेहनत है, लेकिन यदि आप चाहते हैं कि सभी प्रशिक्षण हम सिर्फ हमारे कर्मचारियों के साथ छड़ी और जड़ लेने के लिए चर्चा करें, तो आप उदाहरण हैं! उपरोक्त चरणों को हर रोज़ तब तक जीते रहें जब तक कि वे आपके लिए दूसरी प्रकृति न हों। आपके कर्मचारी और आपके आस-पास के अन्य लोग सूट का पालन करेंगे

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा एक प्रतिबद्धता और गुरु के लिए एक कठिन कार्य है। प्रत्येक ग्राहक जो आपके स्टोर में चलता है, वह आपके लिए अपनी विशिष्ट जरूरतों, जरूरतों और खरीदारी की आदतों का अपना अनूठा सेट अपने साथ लाता है

याद रखें यह सब आपके साथ शुरू होता है। उदाहरण के लिए लीड जब यह उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के प्रशिक्षण के लिए आता है, और आप आधे घर हैं। अन्य आधे आप इस गाइड से प्राप्त कर सकते हैं कि आपके कर्मचारियों में से प्रत्येक को नरम कौशल को चमकाने के लिए खत्म करना है।

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